平凉企业网站开发:从WordPress内部提升品牌客户支持的十大要点

许多平凉企业网站开发企业将客户支持视为成本中心。这是你业务的一部分,成本很高(可能很高),但并不能直接产生收入。考虑到这一点,我可以理解为什么许多企业主对客户支持所带来的成本不屑一顾。

然而,这完全忽略了重点。虽然客户支持可能不会直接增加您的底线,但它仍然会增加显着对企业的价值。多么,怎样?好吧,以下是开场白的几个原因:

  • 它改善了整体客户体验。
  • 把一个单纯的客户变成一个成熟的品牌拥护者,通过社交媒体大力推广你的业务。
  • 促进客户保留(A)

    真的 重要业务度量).

  • 人们可以根据你的客户服务的优势购买你的产品/服务。

不幸的是,我看到太多的WordPress网站所有者忽视了客户的支持。如果这包括你,你错过了一个诀窍,因为优秀的客户支持是一件伟大的事情,把你的品牌。今天,我想通过讨论一项优质服务的十项基本要素来挖掘这种提升品牌的客户支持的潜力。

1。易达

理想情况下,我们都希望处理更少的客户支持查询。这应该是显而易见的,但是减少客户查询的方法是让联系你变得更加困难。

事实上,相反的情况应该是正确的-客户不应超过几秒钟就能找到如何与客户支持团队联系的方法。如果你把你的客户支持链接隐藏在你的网站深处,它会让你看起来很模糊-这对你的网站来说是个坏消息。可信度.

确保您的实时聊天窗口、联系人表单和电话号码显着显示,使您的客户服务团队尽可能容易访问。相信我,你的顾客会感谢你的!

2。博学的勒普

Knowledgeable reps

因为你的客户支持代表随时提供产品支持,所以他们了解你的产品是非常重要的。这将使他们更容易诊断问题和确定解决方案。

然而,知识和经验需要付出高昂的代价,因此在技术能力和成本之间将不可避免地进行权衡。现实点:你不需要世界级的技术专家来管理你的客户支持站,但你也不应该期望在你的领域没有背景的人做一份合适的工作-即使那个人是。可笑地廉价的雇佣!

我的小费?走中间路线-一些专业水平,以合理的费率。让它成为你前进的目标,训练你的团队达到你所要求的标准。当然,要做到这一点,你需要那些渴望学习并致力于你的事业的代表。

3。及时反应

Timely Customer Service

永远记住:你的客户寻找你的客户支持团队,因为他们正在经历一个真正的问题。如果问题仍未解决,客户将无法有效地使用您的产品-要么是由于缺乏教育,要么是因为技术问题超出了他们的控制范围。

如果你不能使用你花了很多钱买的产品,你对该产品和供应它的企业有什么看法?不好,我愿意打赌。

因此,您希望尽快响应客户查询。当然,如果您提供电话或实时聊天支持,这是相对容易实现的。

但是,如果您没有足够的资源来支付额外的人力来立即处理客户查询,那该怎么办呢?在这种情况下,大多数企业会提供电子邮件支持。

现在,提供电子邮件支持没什么错-许多大企业都以这种方式处理客户查询。当一家企业把这些电子邮件当作事后考虑,让客户等上几天等待回复时,问题就会出现。

使客户支持成为优先事项,并承诺每天至少对客户查询进行一次检查和响应。

4。快速解决

当我联系一个企业的客户支持团队时,我希望得到什么?答案再简单不过了:我想解决我的问题。简单明了。没有闲聊,没有可笑的拖延,也没有把我从一个人传递到另一个人。只需解决我的问题,让我继续我的一天。

在我看来,这应该是任何客户支持服务的最终目标:用最少的小题大做来解决客户问题。如果你能做到的话,我会非常高兴的。

当然,让这成为你的目标和实际实现这是两件非常不同的事情。您需要的是能够识别问题并提供解决方案的客户支持代表。当您考虑到许多问题将由您的客户呈现出一组模糊的症状时,这个任务就会更加困难。

我的建议?即使你需要向你的客户询问更多的信息来诊断这个问题,至少要尝试在每一个机会中提供某种形式的解决方案-即使这只是一个从清单中消除最常见问题的例子。

当你这样做的时候,你给自己机会在第一次询问时解决所有的问题。

5。持续支助

当然,并不是每一张票都能在第一次尝试中解决。有些问题本来就更难解决,这些脑黑客在找到解决方案之前可能需要进一步的沟通。

平凉企业网站开发在大多数情况下,您的客户将理解这一点。只要你看起来是在问正确的问题,并且离解决方案越来越近,很多客户就会对你耐心等待。

他们不能容忍的是不得不重复自己。

如果我只花了15分钟向一个客户服务代理解释我的问题,如果我被传递给另一个代理,我不想从头开始。在我看来,没有什么比这更令人沮丧的了。

你需要的是票务系统。这允许您的整个客户服务团队访问发送到单个客户和从单个客户发送的每一条消息。通过有能力访问客户的整个通信历史,它可以让代理跟上具体的问题,而不必重复自己的客户。

大多数票务系统还允许代理留下与最新票证有关的便条,这允许代理为其他团队成员提供更详细的信息。

如果您想要一个您的网站的票务系统,只需看看最优秀的童子军求助服务台服务。不过,请记住:在对票务系统进行投资之后,您需要确保您的团队积极地使用它-这意味着他们应该阅读发送的每一条信息,并作为标准阅读/编写有用的便条。

6。抢先解决常见问题

如果出于同样的原因,经常有大量客户与您联系,这将给您的客户支持团队带来巨大的负担。

大多数企业反应性客户支持的方法-当问题出现时,他们会处理。为获得更有效的客户支持服务,请使用积极主动接近。

记下常见的问题,然后创建资源来帮助你的客户。这可能是一系列的教育YouTube视频,博客帖子,常见问题,或良好的老式文档。

通过教育您的客户,您授权他们正确地使用您的产品,并最大限度地发挥其潜力。这意味着更少的客户支持请求,更多的客户爱上你的产品-这是一个双赢的局面。

7。清晰沟通

Clear Communication

您的客户支持团队应该能够向您的客户群清楚地传达他们的信息。这可以采取以下几种形式:

  • 用外行的术语传达技术主题。
  • 提供简单易懂的说明。
  • 清楚地知道你会帮助什么,结果会是什么。
  • 没有含糊的信息,比如说,关于价格。
  • 你所选择的语言高度流利。

8。正自旋

什么是优秀的客户服务?当然,深入的产品知识,快速解决问题的能力,以及友好的举止都很重要。

然而,在更深层次上,优秀的客户服务都是关于感知的。对交互进行小的改变,你就可以从根本上改变你的客户对你支持的质量的看法。

举个例子,积极的力量。只要稍微调整一下你的方言,你就可以提高你的客户对你所说的话的反应。下面是一个演示的示例:

  • 坏:

    “对不起,先生,我不知道怎么解决这个问题。你得等24小时,我们的专家小组才能联系你。“
  • 好:

    “我们会尽快为你解决这个问题。我们专家小组的一名成员将在一天内取得联系。“

除了语气之外,实际传达的信息并没有太大的差别。第一条信息强调了目前的代表缺乏专业技能,使得等待的时间听起来比实际要长得多。第二个信息要积极得多,并使延迟听起来不太长。

但改变的不仅仅是积极的语言。您展示信息的顺序也非常重要。

以经典的一句话为例:“你首先想要的是好消息还是坏消息?”大多数人的回答都是这样的:“我会先把坏消息说出来,然后再把好消息说得很高。”

好吧,这种事真的很管用。一个学习,研究加州大学(UniversityofCalifornia)进行的调查清楚地表明,顾客收到的好信息和坏信息对顾客对被告知的信息的感知有很大影响-上一次被告知好消息的顾客对互动有更积极的回忆。

我给你的建议是:利用人类的心理学,并且总是试图在一个高度结束互动。

9。诚实务实

当涉及到客户服务时,管理期望是一项重要的技能。一方面,你想让客户相信你能提供满意的结果。另一方面,你不想向世界承诺,结果却失败了。

回顾过去,我最糟糕的客户服务体验发生在代表们直接向我保证他们可以实现x、y和z的时候。当他们不可避免地无法完成任务时,我感到非常失望-我确信这并不是我独有的经历。

大多数情况下,没有必要做出离奇的承诺。尽你所能帮助你的客户,他们(在大多数情况下)都会非常高兴。然而,通过将他们的期望水平送入轨道,你会冒着坠落的危险。这简直是糟糕的客户服务。

从中吸取教训。不要做出你无法兑现的承诺,因为它只会导致失望。

10。持续改进

最后,不要忘记,客户支持是一个不断发展的过程。你可能会给好的现在就支持,但为什么不瞄准太棒了12个月后的支持?

改善客户服务的最好方法是征求客户的反馈-他们喜欢什么,哪里认为你可以做得更好。不过,如果你还没有准备好去实现它,就不要仅仅征求客户的反馈。

最后思想

平凉企业网站开发不要把客户服务当作一种开支,把它看作是一种投资-一种真正有可能发展你的业务的投资。